基本を知れば怖くない!電話対応【ビジネス講座】



金曜日の4コマ目は毎週恒例の講座の日!!
本日はビジネス講座として、「電話対応」をテーマにとりあげて講座を行いました。

・正しい敬語を使えるか
・相手の言いたいことを適切に理解して冷静な対応が出来るか
などといった社会人の基本的なスキルが必要となる「電話対応」は、
新人研修の内容にも必ず含まれていると言っても過言ではないでしょう。

しかし、電話対応は「いつ、誰から、どのような要件でかかってくるか」予測する事が難しいため、
上手く対応できるだろうかと不安に感じる方も多いのではないかと思います。

今回の講座では、電話対応の基礎についてご紹介し、
ビジネスにおける電話対応のマナーについて学習しました。

電話対応では、「迅速」「正確」「丁寧」が基本です!
また、顔の見えない声だけのコミュニケーションである事を意識しておく事も重要です。

表情や態度を直接見る事は出来ませんが、電話の際には「聞く事」に集中するため、
話し方や話す速度・声のトーンなどのちょっとしたことが相手に伝わりやすい状況でもあるのです。

見えないからと言って丁寧さを欠く対応をとると、聞き手はそれを敏感に感じ取ってしまう可能性があります。

「電話対応」は会社の印象をプラスにもマイナスにも左右してしまう重要な役割を担っているということを覚えておきましょう!

以下にいくつかの基本的なマナーについてご紹介します。


電話対応の仕方1

普段友人や家族からの電話に出る時には、誰もが「もしもし」という言葉を使うと思いますが、ビジネスにおける電話対応の場合「もしもし」という言葉を使うのは失礼にあたるとされています。

そのため、以下の様なクッション言葉を用いることを覚えておきましょう♪
「お世話になっております」
「お電話ありがとうございます」
「お忙しい所失礼いたします」など

この他にも、「電話対応」には様々なマナーがあります。

自分がどこかに「電話」をかけた時の事を思い出してみると、
コールが5回・6回と鳴っても相手からの反応が無い場合などに不安を感じた経験はありませんか?

実際のやり取りの時よりも、電話における待ち時間というのは長く感じる方が多い様であり、
ビジネスにおける電話対応では「3コール以内に出る」というのが一般的なマナーとなっています。

会社の規定によって多少の差はあるかもしれませんが、3コール以上鳴ってしまった場合には、
「お待たせしました」というお詫びの一言を入れて対応しましょう。


電話対応の仕方2

さらに一つ難易度の高い対応方法として、電話の取次ぎがあります。
しかし、場合によっては電話の相手から取次ぎを依頼された人が不在の場合があります。

その様な場合の主な対応方法としては、
・折り返し電話をする
・相手から機会を改めて掛け直していただく
・電話に出た自分が伝言を承る
という方法があります。

特に、伝言を受ける事になった場合には必要な情報を漏れなく正しく聞き取る必要があるため、
必ずメモを取る様にしましょう!

メモの取り方の基本としては、上の画像の様な5W2Hを意識してメモを取ると良いでしょう。
特に以下の情報は漏れなく聞いてメモに残しておく必要がありますね!

・相手の氏名や会社名
・連絡先
・取り次ぐ相手は誰か
・伝言の内容
・折り返しの必要はあるか
・緊急性はどうなのか(急ぐ場合いつまでに連絡を返す必要があるか)など


ビジネスにおける電話対応ではこのようにたくさんのマナーがあり、
きちんと対応出来るか不安に感じる方も多いですが、基本的な対応の方法を知識として知っておく事で余計な不安を少しでも取り除く事が出来るのではないかと思います(`・ω・´)♪